Коллтрекинг: что это, как работает и как выбрать сервис

Коллтрекинг отвечает на вопрос, который Метрика без него не закрывает: какое объявление заставило человека взять телефон. Ниже разбор без рекламы сервисов: что это такое, чем статический метод отличается от динамического, что бесплатного даёт сам Директ, какие отчёты смотреть в Метрике и как выбрать внешний сервис. Цен на сервисы здесь нет: у каждого своя тарифная модель, и цифры быстро устаревают.

Что такое коллтрекинг простыми словами

Коллтрекинг связывает звонок с тем, откуда пришёл человек: с какой рекламы, по какой ключевой фразе, на какой странице он увидел номер. Клик по объявлению Метрика видит сама. Звонок происходит уже вне сайта, и без специального сервиса остаётся просто строкой в телефонии: позвонили сорок раз, а после какой кампании, неизвестно.

Метрика в справке описывает ситуацию прямо: если клиенты, посетив сайт, часто уточняют информацию и подтверждают заказы по телефону, такие звонки нужно отслеживать и связывать с действиями посетителей. Тогда видно не только количество звонков, но и их качество и конечный результат, например купил ли человек после разговора. Если решает звонок, оценивать рекламу только по заявкам из форм значит считать её по неполным данным.

Статический и динамический коллтрекинг

Разница в одном: откуда берётся номер, по которому звонит человек. Отсюда вытекает всё остальное, включая то, какие звонки попадут в отчёты по рекламе.

В справке Директа есть цифра, которую стоит запомнить: к визитам Метрики можно привязать только звонки по динамическому пулу номеров, а доля звонков по статичному пулу может достигать 80%. Если вы подключили сервис, но ждёте отчёт по кампаниям, а половина звонков идёт на статические номера, в отчёт по кампаниям они не попадут.

Что даёт коллтрекинг

• Источник звонка. Какая кампания, объявление и фраза привели человека. Именно эти данные превращают «позвонили» в «эта кампания принесла звонок».
• Качество обработки. Сколько человек ждал ответа, как долго шёл разговор, был ли звонок пропущен. Пропущенный звонок из рекламы это потерянные деньги: клик оплачен, клиента нет.
• Первичный или повторный. Первое обращение с номера или человек звонит второй раз. Без этого поток «новых» клиентов завышается.
• Запись разговора. По записи видно, что именно спрашивают, где обрывается разговор и как отвечает менеджер. Это вход для скриптов и для работы с возражениями.
• Обратный канал в рекламу. Звонки становятся целями Метрики, и Директ можно учить приводить не клики, а звонки.

Бесплатный коллтрекинг в самом Директе

У Директа есть встроенный динамический коллтрекинг. В справке он помечен как бета-версия (страница справки), поэтому условия стоит сверять перед запуском. На момент написания, 30.09.2026, справка описывает его так.

Граница у этого варианта тоже видна в справке: он отслеживает звонки по объявлениям Директа в перечисленных местах. Звонки с органической выдачи, из рассылок, соцсетей и по прямым заходам встроенный коллтрекинг не покрывает. Если нужна картина по всем каналам, потребуется внешний сервис. Как устроен сам Директ и где показываются объявления, разобрано в материале что такое Яндекс Директ.

Когда нужен внешний сервис

Встроенного коллтрекинга хватает, если вся реклама идёт в Директе, а звонки по объявлениям вы разбираете в журнале. Внешний сервис нужен, когда задачи шире. Признаки:

• заявки приходят из нескольких каналов сразу: Директ, поиск, соцсети, реклама вне Яндекса;
• нужно связать звонок со сделкой в CRM и увидеть, сколько денег принёс канал;
• нужна оценка работы менеджеров по записям разговоров;
• есть и динамические, и статические номера, и их нужно видеть в одном отчёте.

Яндекс ведёт список коллтрекеров, которые уже передают данные о звонках в Метрику (страница списка). На 30.09.2026 в нём шестнадцать сервисов: Alloka, Allostat, Callibri, CallKeeper, Calltouch, Call-tracking.by, CallTracking.ru, К50, Mango Office, MCN Telecom, PrimeGate, QUON, Roistat, UIS, Вектор и Войс Коннект. Это перечень тех, у кого настроена передача данных, а не рейтинг. Сравнивайте по своим задачам и просите расчёт под ваше число номеров и звонков.

Что спросить у сервиса до подключения:

1. Передаёт ли он данные в Метрику через API и создаёт ли цели по звонкам автоматически.
2. Какие звонки он привязывает к визитам, какие нет и почему.
3. Сколько номеров нужно в пуле при вашем числе одновременных посетителей.
4. Можно ли размечать звонки тегами и передавать эти теги обратно в Метрику.
5. Как и сколько времени хранятся записи и где они лежат.
6. Что будет с номерами и историей, если вы решите уйти.

Как звонки попадают в Метрику и что там смотреть

Сервис передаёт данные о звонках в Метрику через API. Чтобы это работало, нужен собственный счётчик: по справке Метрики, автоматические счётчики данные о звонках не собирают. Как создать и проверить счётчик, разобрано в материале счётчик Яндекс Метрики. Данные появляются в отчётах в течение трёх часов после загрузки.

При первой передаче звонков в Метрике в течение суток автоматически создаются четыре цели.

Если для вашего бизнеса целевой звонок это разговор в две минуты, цель можно создать вручную с другой длительностью или меткой. Отчёты живут в разделе «Звонки», их три:

• «Источники звонков»: какие источники трафика привели к звонкам. Показывает только динамические звонки.
• «Качество обработки звонков»: время ожидания ответа, длительность разговора, пропущенные. Тоже только динамические звонки.
• «Звонки, детально»: каждый звонок построчно. В сводке над таблицей видно, сколько звонков всего, сколько динамических и статических, средняя длительность и доля первичных. В таблице для каждого звонка указано, привязан ли он к визиту, а если нет, то по какой причине.

Отчёт «Звонки, детально» полезен первым: он сразу показывает, какую часть звонков Метрике удалось связать с визитами. Если привязана половина, остальные звонки для анализа рекламы потеряны, а причину видно в строке. Общий разговор о том, какая модель приписывает звонок каналу, лежит в материале про модели атрибуции.

Звонок это ещё не заявка

Самая частая ошибка после подключения коллтрекинга: считать все звонки лидами. Звонит и тот, кто ошибся номером, и тот, кто хотел вакансию, и тот, кто спросил цену и положил трубку. Если настроить оптимизацию Директа на «Звонок», система станет искать людей, которые звонят, а не покупают.

Справка Директа рекомендует другое: передавать в Метрику проверенные менеджером звонки и заявки, то есть квалифицированные лиды, и оптимизировать кампании на них. Практически это выглядит так: менеджер после разговора ставит звонку тег, тег превращается в цель Метрики, а Директ оптимизируется на эту цель. Справка приводит и обратный пример: звонки с тегом «Спам» можно превратить в цель и исключить эту аудиторию из показов.

Отсюда важное следствие. Коллтрекинг работает ровно настолько, насколько отдел продаж дисциплинирован в тегах. Если теги не ставят, в Директ уходят все звонки без разбора. Что происходит с обращением дальше, описано в материале про воронку продаж, а как сопоставить рекламу со сделками и посчитать окупаемость, в материале ROI в маркетинге.

Что настроить до подключения

1. Счётчик и цели. Свой счётчик Метрики, цели на формы и на звонки. Без него данные некуда передавать.
2. Метки в ссылках. Размеченные ссылки, чтобы источник не терялся: UTM-метки.
3. Решение по номерам. Только Директ: смотрите встроенный. Несколько каналов или CRM: внешний сервис. Статические номера заводятся под офлайн-источники.
4. Правила тегов. Кто и какие теги ставит звонкам, что считается целевым, что спамом.
5. Проверочный звонок. Позвоните сами с номера, которого нет в базе, по объявлению из выдачи. Через три часа найдите звонок в «Звонки, детально»: он должен появиться с правильным источником. Это самая быстрая проверка того, что всё работает.

Типичные ошибки

• ждать отчёт по кампаниям, когда большая часть звонков идёт на статические номера;
• оптимизировать Директ на любой звонок, а не на проверенный менеджером;
• не сверять звонки с продажами: рекламу оценивают по числу звонков, а не по деньгам;
• не смотреть «Качество обработки звонков»: пропущенные и долгое ожидание съедают оплаченные клики;
• ставить запись разговоров, не проверив у юриста, как уведомлять звонящего и как хранить записи. В этой статье юридических рекомендаций нет, это вопрос вашего юриста.

Я подключаю коллтрекинг раньше, чем увеличиваю бюджет. Пока не видно, какие объявления приводят звонки, добавленные деньги распределяются вслепую. Веду контекстную рекламу с 2013 года, и на проектах, где сделку начинает звонок, я всегда начинаю с этого: сначала видимость, потом масштаб.

Александр Черкасов

Чек-лист

• Известно, какая доля обращений приходит звонками, а какая формами.
• Выбран метод: встроенный коллтрекинг Директа или внешний сервис.
• Стоит собственный счётчик Метрики, созданы цели по звонкам.
• Проверочный звонок прошёл и виден в «Звонки, детально».
• Отдел продаж ставит теги, целевые звонки уходят в Метрику.
• Раз в неделю смотрите «Качество обработки звонков».
• Раз в месяц сверяете звонки со сделками.

Если Директ, аналитику и учёт обращений нужно связать в одну систему, этим занимается UL-Friends. Общая картина по оценке рекламы описана в руководстве как оценить эффективность интернет-рекламы.